预订已经数字化，但之后的宾客旅程往往仍然分散。
宾客可以在30秒内预订客房。但之后呢？收集资料、核对付款、办理入住、发放钥匙和回答问题，在许多酒店仍分散于不同的系统和渠道。
每个部分本身可能都运转良好。问题出在它们之间的连接处：重复操作、等待和信息不清，都会给您的宾客和酒店团队带来负担。
Checkmate Assistant并不是您酒店技术栈中的又一个系统。它是连接现有系统、酒店团队和宾客的协同层，从收到预订一直延伸到离店。
完整流程
6个相连的时刻- 预订收到预订后，开启个性化流程。
- 抵店前提前安排资料、偏好和抵店事宜。
- 付款待付款项可在抵店前结清。
- 入住登记您的宾客自主完成必要步骤。
- 门禁满足条件后发放正确的钥匙。
- 住宿与离店直至离店都能便捷获得服务与帮助。
利用现有系统打造一段宾客旅程
酒店使用不同的专业系统是合理的，您的宾客不应该为这些系统操心。PMS管理预订，支付服务商处理付款，门禁解决方案生成钥匙，客房清洁团队则依据房态和任务开展工作。
Checkmate Assistant是连接这些系统、酒店团队和宾客的协同层。它获取相关预订信息，引导宾客完成必要步骤，并让已连接的系统在正确的时间协同工作。
听起来很简单。这正是我们希望实现的体验。
1. 从收到预订开始
旅程从预订开始，而不是从酒店门口开始。
当连接的PMS中出现预订信息后，Checkmate Assistant便可准备相应的宾客流程。抵店日期、房型、预订状态及您酒店的规则，共同决定所需步骤。
沟通可以通过电子邮件或WhatsApp开始。专属宾客门户在浏览器中运行，无需下载单独的应用。
- 查找并核对预订
- 补充缺失资料并登记同行宾客
- 同意酒店规则或相关条款
- 支付待结清款项
- 查看抵店信息并选择合适的附加服务
2. 抵店前准备，无需人工反复发送邮件
抵店前，一些小例外常常耗费前台大量时间。例如，宾客打开了错误链接、仍有款项未付，或登记资料不完整。如果信息散落在多个邮箱和系统中，每次例外都需要重新查找。
在Checkmate Assistant中，您的宾客可以看到尚未完成的步骤。酒店团队也能查看同一进度，从而清楚知道哪些抵店预订已准备就绪，哪些仍需关注。
这里的自动化并不是让每位宾客都走完全相同的固定流程，而是让标准流程保持一致，同时让员工能看到需要处理的例外。
3. 通过手机或自助入住终端办理
您的宾客可以在自己的设备上完成必要步骤。如果您也希望在酒店现场提供自助服务，同一流程可以通过自助终端提供。
与独立的终端表单不同，这里的自助终端并非孤立运行。抵店前的进度、预订状态和现场办理步骤，都属于同一段宾客旅程。
- 识别预订
- 核对或补充资料
- 完成登记及必要时的身份核验
- 处理待付款项
- 满足条件后开放门禁权限
4. 从完成入住登记到打开正确的房门
客房门只是体验中的一小部分，但在技术上是重要的判断节点。只有识别到正确的预订并完成必需步骤后，才应发放钥匙或数字门禁权限。
Checkmate Assistant可通过实际运行的钥匙管理和门禁集成完成这一交接，其中包括Hotek Hospitality Group、隶属于ASSA ABLOY Group的Vingcard以及Intratone。根据当前启用的系统，流程可以提供实体房卡、手机钥匙、门禁密码或其他数字门禁操作。具体可用方式取决于所选硬件、酒店配置和实施方案。
对您的宾客而言，结果应当自然顺畅：完成入住登记、获得门禁权限，然后前往客房。无需仅仅因为两个系统不互通而增加额外交接。
5. 住宿前、住宿期间及离店后的宾客服务
许多数字入住解决方案主要关注抵店环节，但问题和需求会出现在住宿前、住宿期间及离店后。
因此，Checkmate Assistant包含一位可通过多个渠道联系的数字化宾客服务经理。它使用您酒店的信息和工作流程，帮助宾客处理实际问题，例如入住登记、早餐、Wi-Fi、停车、客房清洁、送餐、出租车或周边游览建议。
宾客可以通过电话自然交谈。当问题需要人工关注时，通话可以转接给相应员工。目的不是排除人工服务，而是直接处理重复问题，让团队有时间处理真正需要个人关怀的情况。
- 宾客门户内的聊天
- 酒店网站
- 自助终端
- 可通过电话联系的语音助手
6. 酒店团队可见的一段旅程
只有当酒店团队能够看到哪些事项已完成、宾客在哪里遇到阻碍，以及哪些请求仍需跟进时，连贯的宾客旅程才能真正运作。
通过与Mews和LodgeGate等系统的连接，可获取PMS信息并进行同步，同时也支持其他适配器和定制集成。由于各酒店的技术环境不同，具体配置会按住宿设施逐一确定。
- 抵店预订和待完成的入住步骤
- 多渠道沟通
- 房态与客房清洁任务
- 服务和维护请求
- 员工后续跟进
- 使用情况、问题和工作负荷报告
AI在哪些地方真正创造价值
单靠AI并不能改善宾客旅程。只有当助手具备充分背景信息、在明确边界内行动，并知道何时需要员工介入时，价值才会出现。
Checkmate Assistant使用对话式AI理解聊天和电话中的问题，根据酒店专属信息组织回答，并在可行时启动恰当的下一步。对话不是放在运营旁边的独立聊天机器人，而是同一段旅程的一部分。
控制和人工交接仍然重要。您决定可以使用哪些信息、执行哪些操作，以及如何转交人工。例外情况必须可追溯，并在需要时及时交给工作人员。
一段连贯的宾客旅程能带来什么？
对您的宾客来说，意味着更少查找、更少重复说明，以及更自由地选择合适的抵店时间。
对酒店团队来说，意味着更少人工交接，也更清楚哪些事项已办妥。重复问题和标准步骤得到处理后，员工便能把时间用于例外情况、个性化服务和提升住宿质量。
而作为酒店经营者，您可以在一个地方配置、跟踪并改善整个旅程，无需让所有底层系统都变成同一个系统。