De boeking is digitaal, maar de guest journey daarna is vaak nog versnipperd.
Een gast kan in 30 seconden een kamer boeken. Maar wat gebeurt er daarna? Gegevens verzamelen, betalingen controleren, check-in regelen, sleutels uitgeven en vragen beantwoorden gebeurt bij veel hotels nog via verschillende systemen en kanalen.
Al die onderdelen kunnen op zichzelf prima werken. Het probleem zit in de ruimte ertussen. Daar ontstaan dubbele handelingen, wachttijd en onduidelijkheid voor uw gast én uw hotelteam.
Checkmate Assistant is niet nóg een systeem in uw hotelstack. Het vormt de verbindende laag tussen uw bestaande systemen, uw hotelteam en uw gast, vanaf het moment dat de reservering binnenkomt tot en met het vertrek.
De complete route
6 verbonden momenten- BoekingDe reservering komt binnen en de persoonlijke route start.
- Pre-arrivalGegevens, voorkeuren en aankomst zijn vooraf geregeld.
- BetalingOpenstaande bedragen kunnen vóór aankomst worden voldaan.
- Check-inUw gast rondt de verplichte stappen zelfstandig af.
- ToegangDe juiste sleutel komt vrij zodra alles in orde is.
- Verblijf & vertrekService en hulp blijven tot en met het vertrek dichtbij.
Eén guest journey, met uw bestaande systemen
Een hotel heeft terecht verschillende gespecialiseerde systemen. Uw gast hoeft daar niets van te merken. Het PMS beheert reserveringen, een payment provider verwerkt betalingen, een toegangsoplossing maakt een fysieke of digitale sleutel aan en housekeeping werkt met kamerstatussen en taken.
Checkmate Assistant vormt de verbindende laag tussen die systemen, uw hotelteam en uw gast. Het platform haalt de relevante reserveringscontext op, begeleidt uw gast door de vereiste stappen en laat aangesloten systemen op het juiste moment samenwerken.
Dat klinkt eenvoudig. Dat is precies de bedoeling.
1. Zodra de reservering binnenkomt
De journey begint niet bij de voordeur, maar bij de boeking.
Zodra een reservering in het gekoppelde PMS beschikbaar is, kan Checkmate Assistant de juiste gastreis voorbereiden. De aankomstdatum, het kamertype, de boekingsstatus en de regels van uw accommodatie bepalen welke stappen nodig zijn.
De communicatie kan via e-mail of WhatsApp worden gestart. De persoonlijke guest portal draait in de browser, zodat een aparte app-download niet nodig is.
- De reservering terugvinden en controleren
- Ontbrekende gegevens en medereizigers registreren
- Akkoord gaan met huisregels of voorwaarden
- Een openstaand bedrag voldoen
- Aankomstinformatie bekijken en relevante extra’s kiezen
2. Pre-arrival zonder handmatig heen-en-weer mailen
Pre-arrival is vaak het moment waarop kleine uitzonderingen veel receptietijd kosten. Uw gast heeft bijvoorbeeld de verkeerde link, een betaling staat nog open of een registratie is niet volledig. Als die informatie verspreid staat over meerdere inboxen en systemen, wordt iedere uitzondering een kleine speurtocht.
In Checkmate Assistant ziet uw gast welke stappen nog openstaan. Uw hotelteam kan dezelfde voortgang volgen. Zo wordt duidelijk welke aankomsten gereed zijn en waar nog aandacht nodig is.
Automatisering betekent hier niet dat iedere gast door exact dezelfde funnel wordt geduwd. Het betekent dat de standaardroute consequent verloopt, terwijl afwijkingen zichtbaar blijven voor een medewerker.
3. Zelf inchecken: mobiel of via een kiosk
Uw gast kan de benodigde stappen op het eigen toestel doorlopen. Wilt u ook op locatie selfservice aanbieden, dan kan dezelfde journey via een kiosk beschikbaar worden gemaakt.
Het verschil met een los kioskformulier is dat de kiosk niet op zichzelf staat. De voortgang uit de pre-arrival journey, de reserveringsstatus en de stappen op locatie horen bij dezelfde gastreis.
- De reservering herkennen
- Gegevens controleren of aanvullen
- Registratie en eventuele identiteitscontrole afronden
- Een openstaande betaling verwerken
- Toegang vrijgeven zodra aan de voorwaarden is voldaan
4. Van geslaagde check-in naar de juiste deur
De kamerdeur is een klein onderdeel van de ervaring, maar technisch een belangrijk beslismoment. Een sleutel of digitale toegang mag pas worden uitgegeven wanneer de juiste reservering is herkend en de verplichte stappen zijn afgerond.
Checkmate Assistant kan die overdracht verzorgen via operationele key-management- en toegangskoppelingen met onder meer Hotek Hospitality Group, Vingcard, onderdeel van ASSA ABLOY Group en Intratone. Afhankelijk van het actieve systeem kan de flow een fysieke keycard, mobiele sleutel, toegangscode of andere digitale toegangsactie opleveren. Welke vorm beschikbaar is, hangt af van de gekozen hardware, hotelconfiguratie en implementatie.
Voor uw gast hoort het resultaat vooral rustig te zijn: check-in afronden, toegang ontvangen en naar de kamer lopen. Zonder een extra handover die alleen bestaat omdat twee systemen elkaar niet kennen.
5. Gastservice voor, tijdens en na het verblijf
Veel digitale incheckoplossingen richten zich vooral op de aankomst. Maar vragen en verzoeken ontstaan juist voor, tijdens en na het verblijf.
Daarom bevat Checkmate Assistant een Digitale Hospitality Manager die via meerdere kanalen bereikbaar kan zijn. De assistent gebruikt de informatie en werkwijze van uw accommodatie om uw gasten te helpen met praktische vragen. Denk aan inchecken, ontbijt, wifi, parkeren, housekeeping, roomservice, een taxi of tips in de omgeving.
Via de telefoon kan uw gast een natuurlijk gesprek voeren. Wanneer een vraag menselijke aandacht nodig heeft, kan het gesprek worden doorverbonden naar de juiste medewerker. Het doel is niet om mensen buiten te sluiten. Het doel is om terugkerende vragen direct af te handelen en uw team beschikbaar te houden voor situaties waarin persoonlijk contact echt waarde toevoegt.
- Chat in de guest portal
- De hotelwebsite
- Een kiosk
- Een telefonische spraakassistent
6. Eén journey, zichtbaar voor uw hotelteam
Een doorlopende gastreis werkt alleen wanneer uw hotelteam kan zien wat is geregeld, waar een gast vastloopt en welk verzoek nog opvolging nodig heeft.
Voor PMS-context en synchronisatie zijn er koppelingen met systemen zoals Mews en LodgeGate, naast andere adapters en maatwerkkoppelingen. De exacte inrichting wordt per accommodatie bepaald, omdat geen hotelstack volledig hetzelfde is.
- Aankomsten en openstaande check-in stappen
- Communicatie via meerdere kanalen
- Kamerstatus en housekeepingtaken
- Service- en onderhoudsverzoeken
- Opvolging door medewerkers
- Rapportages over gebruik, vragen en werkdruk
Waar de AI daadwerkelijk iets toevoegt
“AI” op zichzelf maakt een gastreis niet beter. De waarde ontstaat pas wanneer een assistent voldoende context heeft, binnen duidelijke grenzen handelt en weet wanneer een medewerker nodig is.
In Checkmate Assistant wordt conversational AI ingezet om vragen via chat en telefoon te begrijpen, antwoorden te formuleren vanuit hotelspecifieke informatie en waar mogelijk de juiste vervolgstap te starten. Het gesprek is dus geen losse chatbot naast de operatie. Het maakt deel uit van dezelfde journey.
Daarbij blijven controle en overdracht belangrijk. U bepaalt welke informatie, acties en escalatieroutes beschikbaar zijn. Een uitzondering moet traceerbaar zijn en bij een mens terechtkomen zodra dat nodig is.
Wat levert één doorlopende journey op?
Voor uw gast betekent het minder zoeken, minder herhalen en meer vrijheid om aan te komen op een moment dat past.
Voor uw hotelteam betekent het minder handmatige overdrachten en een duidelijker beeld van wat al geregeld is. Terugkerende vragen en standaardstappen kunnen worden opgevangen, terwijl medewerkers hun tijd gebruiken voor uitzonderingen, persoonlijke service en de kwaliteit van het verblijf.
En voor u als hotelier ontstaat er één plek van waaruit u de journey kunt inrichten, volgen en verbeteren, zonder te doen alsof alle onderliggende systemen hetzelfde hoeven te worden.