予約はデジタルでも、その後のゲストジャーニーは分断されがちです。
お客様は30秒で客室を予約できます。しかし、その後はどうでしょうか。情報収集、支払い確認、チェックイン、鍵の発行、質問への対応が、多くのホテルでは今も別々のシステムやチャネルに分かれています。
各システム自体は問題なく動いていても、その間のつながりに課題があります。そこで二重作業や待ち時間が生じ、お客様にも貴施設のスタッフにも状況が分かりにくくなります。
Checkmate Assistantは、ホテルのシステムをさらに一つ増やすものではありません。既存システム、ホテルスタッフ、お客様を、予約の受け付けから出発までつなぐレイヤーです。
旅程の全体像
つながる6つの場面- 予約予約を受け付け、お客様ごとの案内が始まります。
- 到着前必要な情報、ご希望、到着予定を事前に整えます。
- 支払い未払い額を到着前に精算できます。
- チェックインお客様ご自身で必要な手続きを完了します。
- 入室条件が整い次第、適切な鍵を発行します。
- 滞在・出発出発までサービスやサポートを利用できます。
既存システムを活かした一つのゲストジャーニー
ホテルが複数の専門システムを使うのは自然なことです。お客様がそれらを意識する必要はありません。PMSは予約を管理し、決済事業者は支払いを処理し、入退室管理システムは鍵を発行し、清掃担当者は客室状況や作業を管理します。
Checkmate Assistantは、これらのシステム、ホテルスタッフ、お客様をつなぐレイヤーです。予約に関する必要な情報を取得し、お客様を必須の手続きへ案内し、接続されたシステムを適切なタイミングで連携させます。
簡単に聞こえるかもしれません。それこそが目指している体験です。
1. 予約を受け付けた時点から
ゲストジャーニーは、玄関ではなく予約から始まります。
連携先のPMSで予約情報を利用できるようになると、Checkmate Assistantは適切な案内を準備できます。到着日、客室タイプ、予約状況、貴施設のルールに基づいて必要な手順が決まります。
案内はメールやWhatsAppで開始できます。お客様専用のゲストポータルはブラウザで動くため、別のアプリをダウンロードする必要はありません。
- 予約を確認する
- 不足情報や同行者を登録する
- 館内ルールや利用条件に同意する
- 未払い額を支払う
- 到着案内を確認し、必要な追加サービスを選ぶ
2. 到着前の準備を、手作業のメール往復なしで
到着前には、小さな例外対応がフロントの時間を多く使います。お客様が違うリンクを開いている、支払いが残っている、登録が未完了といったケースです。情報が複数の受信箱やシステムに分散していると、その都度調査が必要になります。
Checkmate Assistantでは、お客様は残っている手順を確認できます。貴施設のスタッフも同じ進捗を確認できるため、受け入れ準備が整った予約と、まだ対応が必要な予約が分かります。
ここでの自動化は、全員にまったく同じ手順を強制することではありません。標準的な流れを一貫させながら、例外をスタッフが把握できるようにすることです。
3. スマートフォンでもセルフチェックイン端末でも
お客様はご自身の端末で必要な手続きを進められます。館内でもセルフサービスを提供したい場合は、同じ流れをキオスク端末で利用できるようにできます。
単独の入力フォームとは異なり、キオスクは独立して動くものではありません。到着前の進捗、予約状況、現地での手続きは、同じゲストジャーニーに属します。
- 予約を識別する
- 情報を確認・補足する
- 登録と必要に応じた本人確認を完了する
- 未払いの決済を処理する
- 条件が満たされたら入室権限を付与する
4. チェックイン完了から、正しい客室のドアへ
客室のドアは体験の一部分ですが、技術的には重要な判断地点です。正しい予約が特定され、必須の手順が完了して初めて、鍵やデジタルアクセスを発行する必要があります。
Checkmate Assistantは、Hotek Hospitality Group、ASSA ABLOY Groupの一員であるVingcard、Intratoneなど、運用中のキーマネジメントおよび入退室管理システムとの連携を通じて、この引き継ぎを行えます。稼働中のシステムに応じて、物理キーカード、モバイルキー、アクセスコード、またはその他のデジタルアクセス操作を提供できます。利用できる方式は、選択したハードウェア、ホテルの設定、導入内容によって異なります。
お客様にとっては、チェックインを済ませ、入室手段を受け取り、客室へ向かう自然な流れであるべきです。二つのシステムが連携していないという理由だけで、余分な受け渡しが発生しないようにします。
5. 滞在前・滞在中・滞在後のゲストサービス
多くのデジタルチェックインソリューションは到着時に重点を置いています。しかし、質問や依頼は滞在前、滞在中、滞在後に発生します。
そのためCheckmate Assistantには、複数のチャネルから利用できるデジタル・ホスピタリティ・マネージャーが含まれています。貴施設の情報と業務手順を使い、チェックイン、朝食、Wi-Fi、駐車場、清掃、ルームサービス、タクシー、周辺案内などの実用的な質問に対応します。
電話では自然な会話ができます。人の対応が必要な質問は、適切なスタッフへ転送できます。目的は人を排除することではなく、繰り返し寄せられる質問をすぐに処理し、対面や個別の対応が価値を持つ場面にスタッフが時間を使えるようにすることです。
- ゲストポータル内のチャット
- ホテルのウェブサイト
- キオスク端末
- 電話で利用できる音声アシスタント
6. ホテルスタッフから見える一つのジャーニー
一貫したゲストジャーニーは、何が完了し、どこでお客様が止まり、どの依頼に対応が必要かをホテルスタッフが確認できてこそ機能します。
PMS情報の取得と同期には、MewsやLodgeGateなどとの接続があり、その他のアダプターや個別開発の連携も利用されます。ホテルごとにシステム構成が異なるため、具体的な設定は施設ごとに決定します。
- 到着予定と未完了のチェックイン手順
- 複数チャネルでのコミュニケーション
- 客室の状況と清掃タスク
- サービス・保守の依頼
- スタッフによるフォローアップ
- 利用状況、質問、業務負荷のレポート
AIが実際に価値を生む場面
AIだけでゲストジャーニーが改善するわけではありません。十分な背景情報を持ち、明確な範囲内で行動し、スタッフが必要な場面を判断できて初めて価値が生まれます。
Checkmate Assistantは会話型AIを使い、チャットや電話の質問を理解し、ホテル固有の情報から回答を作り、可能な場合には適切な次の手順を開始します。会話はホテル業務の横に置かれた単独のチャットボットではなく、同じゲストジャーニーの一部です。
管理と人への引き継ぎは引き続き重要です。利用できる情報、実行できる操作、担当者へ引き継ぐ経路は貴施設が決めます。例外は追跡可能で、必要になった時点で人に届く必要があります。
一貫したゲストジャーニーがもたらすもの
お客様にとっては、探す手間や同じ説明の繰り返しが減り、都合のよい時間に到着しやすくなります。
貴施設のスタッフにとっては、手作業の引き継ぎが減り、何が済んでいるかが明確になります。繰り返しの質問や標準的な手順に対応する一方で、スタッフは例外対応、個別のサービス、滞在の質に時間を使えます。
そしてホテルを運営する皆様には、各システムをすべて同じものにすることなく、ゲストジャーニーを設定し、追跡し、改善するための一つの場所が提供されます。