De la réservation au séjour : un parcours client connecté pour votre hôtel

Un parcours client avec vos systèmes existants

Un hôtel utilise à juste titre plusieurs systèmes spécialisés. Votre client ne devrait pas avoir à s’en préoccuper. Le PMS gère les réservations, un prestataire traite les paiements, une solution d’accès crée une clé physique ou numérique et le service d’étage travaille avec les statuts des chambres et les tâches.

Checkmate Assistant forme la couche de liaison entre ces systèmes, votre équipe et votre client. La plateforme récupère le contexte pertinent de la réservation, guide votre client dans les étapes requises et fait coopérer les systèmes connectés au bon moment.

Cela paraît simple. C’est précisément l’objectif.

1. Dès la réception de la réservation

Le parcours commence à la réservation, pas devant la porte.

Dès qu’une réservation est disponible dans le PMS connecté, Checkmate Assistant peut préparer le parcours adapté. La date d’arrivée, le type de chambre, le statut de la réservation et les règles de votre établissement déterminent les étapes nécessaires.

La communication peut commencer par e-mail ou WhatsApp. Le portail personnel fonctionne dans le navigateur, sans application supplémentaire à télécharger.

• Retrouver et vérifier la réservation
• Renseigner les informations manquantes et les accompagnants
• Accepter le règlement intérieur ou les conditions
• Régler un montant restant
• Consulter les informations d’arrivée et choisir des options pertinentes

2. Préparer l’arrivée sans échanges manuels d’e-mails

Avant l’arrivée, de petites exceptions mobilisent souvent beaucoup de temps à la réception : un mauvais lien, un paiement en attente ou une inscription incomplète. Lorsque ces informations sont dispersées entre plusieurs messageries et systèmes, chaque exception exige une recherche.

Dans Checkmate Assistant, votre client voit les étapes encore à effectuer. Votre équipe suit la même progression. Elle sait ainsi quelles arrivées sont prêtes et lesquelles nécessitent une attention particulière.

Automatiser ne signifie pas imposer exactement le même parcours à chaque client. Il s’agit d’assurer un déroulement cohérent des étapes habituelles tout en laissant les exceptions visibles pour un collaborateur.

3. Sur mobile ou sur une borne d’enregistrement

Votre client peut effectuer les étapes nécessaires sur son propre appareil. Si vous souhaitez proposer le libre-service sur place, le même parcours peut être disponible sur une borne.

Contrairement à un simple formulaire isolé, la borne ne fonctionne pas seule. La progression avant l’arrivée, le statut de la réservation et les étapes sur place appartiennent au même parcours client.

• Identifier la réservation
• Vérifier ou compléter les informations
• Finaliser l’inscription et, si nécessaire, le contrôle d’identité
• Traiter un paiement restant
• Libérer l’accès lorsque les conditions sont remplies

4. De l’enregistrement réussi à la bonne porte

La porte de la chambre est un petit élément de l’expérience, mais une étape technique décisive. Une clé ou un accès numérique ne doit être délivré qu’après identification de la bonne réservation et réalisation des étapes obligatoires.

Checkmate Assistant peut assurer cette transition grâce à des intégrations opérationnelles de gestion des clés et des accès, notamment avec Hotek Hospitality Group, Vingcard, membre d’ASSA ABLOY Group et Intratone. Selon le système actif, le parcours peut fournir une carte physique, une clé mobile, un code d’accès ou une autre action d’accès numérique. La forme disponible dépend du matériel choisi, de la configuration de l’hôtel et de la mise en œuvre.

Pour votre client, le résultat doit être fluide : terminer l’enregistrement, recevoir son accès et rejoindre sa chambre. Sans passage supplémentaire uniquement dû à l’absence de communication entre deux systèmes.

5. Le service client avant, pendant et après le séjour

De nombreuses solutions d’enregistrement numérique se concentrent sur l’arrivée. Or les questions et demandes surviennent avant, pendant et après le séjour.

C’est pourquoi Checkmate Assistant comprend un responsable d’accueil numérique qui peut être joignable sur plusieurs canaux. Il utilise les informations et les procédures de votre établissement pour aider vos clients : enregistrement, petit-déjeuner, Wi-Fi, stationnement, ménage, service en chambre, taxi ou conseils locaux.

Au téléphone, votre client peut avoir une conversation naturelle. Lorsqu’une demande nécessite une intervention humaine, l’appel peut être transféré au bon collaborateur. Le but n’est pas d’exclure les personnes, mais de traiter directement les questions récurrentes et de garder votre équipe disponible lorsque le contact humain apporte une vraie valeur.

• WhatsApp
• Chat dans le portail client
• Site web de l’hôtel
• Borne
• Assistant vocal joignable par téléphone

6. Un parcours visible pour votre équipe

Un parcours continu ne fonctionne que si votre équipe voit ce qui est réglé, où un client est bloqué et quelle demande doit encore être traitée.

Des connexions à des systèmes comme Mews et LodgeGate permettent de récupérer le contexte PMS et de synchroniser les données, avec d’autres adaptateurs et intégrations sur mesure. La configuration est définie pour chaque établissement, car aucun environnement technique hôtelier n’est identique.

• Arrivées et étapes d’enregistrement restantes
• Communication multicanale
• Statut des chambres et tâches de ménage
• Demandes de service et de maintenance
• Suivi par les collaborateurs
• Rapports sur l’utilisation, les questions et la charge de travail

Là où l’IA apporte une vraie valeur

L’IA seule n’améliore pas le parcours client. La valeur apparaît quand un assistant dispose du bon contexte, agit dans des limites claires et sait quand un collaborateur doit intervenir.

Checkmate Assistant utilise l’IA conversationnelle pour comprendre les questions par chat et téléphone, formuler des réponses à partir des informations propres à l’hôtel et, lorsque c’est possible, lancer la bonne étape suivante. La conversation fait partie du même parcours, au lieu d’être un chatbot isolé à côté des opérations.

Le contrôle et le relais humain restent essentiels. Vous déterminez les informations, les actions et les voies d’escalade disponibles. Une exception doit être traçable et parvenir à une personne dès que nécessaire.

Qu’apporte un parcours continu ?

Pour votre client : moins de recherches, moins de répétitions et plus de liberté pour arriver au moment qui lui convient.

Pour votre équipe : moins de transmissions manuelles et une vision plus claire de ce qui est déjà réglé. Les questions récurrentes et les étapes standard peuvent être prises en charge, tandis que vos collaborateurs consacrent leur temps aux exceptions, au service personnalisé et à la qualité du séjour.

Et pour vous, hôtelier, un point central pour configurer, suivre et améliorer ce parcours, sans supposer que tous les systèmes sous-jacents doivent devenir identiques.